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论设计思维下医院图书馆嵌入式学科服务创新
论文作者:童鞋论文网  论文来源:www.txlunwenw.com  发布时间:2018/3/13 8:53:45  

[摘要]介绍了设计思维及其与图书馆服务的融合,指出设计思维下医院图书馆嵌入式学科服务的创新方向,研究了设计思维下医院图书馆嵌入式学科服务的创新实践,以及嵌入式学科服务的创新要求。

[关键词]医院图书馆 嵌入式学科服务 信息服务 信息推送

嵌入式学科服务是图书馆为适应泛在信息环境,满足用户多元化需求,推出的嵌入用户环境、贴近用户特点的全新服务模式。医院图书馆作为医院文献服务中心,是依附于医院的专业图书馆,主要服务对象为集技术、知识与研究需求为一体的医护人员。由于医护人员日常工作繁多,不仅承担着医疗救助工作,也承担着科研创新任务,对图书馆服务有着更高的要求。数字化技术的高速发展,使得临床研究环境发生了新变化,医学人员希望获得更加具有针对性、专业性的知识,以便更好地解决各类实际问题。医院图书馆嵌入式学科服务的开展,通过将学科服务无缝、动态接入用户环境中,将图书馆服务延伸至用户的学习、科研过程中,体现了以人为本的宗旨,也满足了医学人员科研交流与信息利用的需求,是医学图书馆需要重点探索的领域。设计思维最早应用于设计领域,注重换位思考、以人为本与合作创新,为解决问题提供了新思路[1]。2015年,美国IDEO与知名图书馆联合编制的《面向图书馆的设计思维》一书,提出将设计思维引入图书馆领域,帮助其创新服务模式,提升用户体验。笔者分析了设计思维的内涵,研究了其在医院图书馆嵌入式学科服务创新中的应用,以创新服务形式,优化服务内容。

1 设计思维与图书馆服务

1.1 设计思维的内涵

上世纪中叶,设计的概念逐渐兴起,成为赋予商品功能与审美的手段。此后设计理念得到不断丰富,逐渐演变为一种体现美学、功能、目的与分析方法的思维方式[2]。20世纪90年代,Tripp综合设计本质与设计过程,指出设计思维即“为最优而设计”,目的在于发现与创造性解决问题。Banathy等学者,指出系统思维是设计思维的概念环境,可以描述关联度高、非动态变化的组织系统,认为设计思维在社会教育、管理等方面具有创造性应用前景。作为一个综合分析过程,设计思维分为专家设计与大众设计两类,倡导在实践中运用综合逻辑去观察、反思和学习,进而解决、重构问题,形成改善人类生活的方案,其基本框架如图1所示。

1.2 设计思维的应用范围

多伦多大学教授Roger Martin立足自身教学实践,通过抽离设计师的工作方式形成系统化理论,拓展了设计思维的应用领域。在设计领域的应用,设计思维为设计师培养专业能力,从事创造性活动提供了指导[3]。而在管理、教育领域的应用,设计思维被看做寻求创新,激发创意的新途径。这是因为一方面,设计思维倡导创新与体验,集成了语言、技术、用户需求等内容,能够以此指导创新过程。另一方面,设计思维以认知科学为基。谴矶、复杂、不确定性问题的必要手段,涉及原因溯源、结果演绎、检验等过程,为创造性解决问题提供了可能。在商业领域,设计思维的应用围绕“设计方法”展开,着眼于颠覆传统产品设计思维,通过细分领域的微创新,满足不同层次的用户体验。

1.3 设计思维与图书馆服务的融合

设计思维在图书馆领域的应用,源于2008年天普大学图书馆副馆长StevenBell发表的研究报告,他指出商业领域大行其道的设计思维,为图书馆提供了以用户体验为主体的服务设计方法,可以帮助图书馆解决各类问题,以应对时代挑战。此后,很多学者从多个角度分析了设计思维引入图书馆的优势,如IDEO编制的《面向图书馆的设计思维》中,对设计思维与图书馆服务的融合进行了系统介绍,有助于帮助图书馆应对技术应用、空间设计、服务规划等方面的挑战。在当下“体验为王”的时代,要求图书馆更好地理解用户行为,创新服务内容,提高用户体验,而设计思维的引入正是实现服务优化的必要措施。

2 设计思维下医院图书馆嵌入式学科服务的创新方向

医院图书馆具有专业性与区域性特点,其嵌入式学科服务还处于初始阶段,有效的服务模式并不多。由于受到泛在信息环境下多方利益分割的困扰,要想为用户提供随时随地、无处不在的学科服务,还需要解决多方面的问题。设计思维的引入,为医院图书馆提供了创新发展方向,有助于从服务理念、形态与技能等角度获得提升。

2.1 服务理念创新

泛在环境下的嵌入式学科服务,是医院图书馆拓展服务范围,提高组织效率的方式[4]。设计思维融入医院图书馆嵌入式服务,将以人为本作为基。硬飞杓平嵌冉行枨蠓治,挖掘有益于提升用户体验的方法,衍生出开放服务、均等服务、个性化服务等新理念,强调学科馆员与用户密切联系,主动嵌入用户环境,培养用户获取信息的意识,保障服务手段与用户需求的无缝对接。将设计思维与嵌入式服务结合,汇聚两者的核心内容,从中提炼有益于服务的理念,不仅是信息时代完善图书馆制度的要求,也是促进图书馆理论与实践创新的有益尝试。而医院图书馆服务理念的创新,不仅体现了人道主义精神,也激发了图书馆的发展活力。

2.2 服务方式创新

设计思维注重考虑服务环节的相关因素,在实践中发现、分析与解决问题。设计思维与嵌入式学科服务结合,要求学科馆员像设计师一样分析与思考,设定学科服务中存在的问题,并提出相应的解决方案,设计符合用户特征的服务内容,帮助用户更好地获取信息,提高学习效率。设计思维强调的创新合作,为医院图书馆打破与其他机构的壁垒,形成协同互助机制提供了方向,使得馆员能够颠覆仅为信息中介的理论范式,与更多专业人士或用户建立合作关系,在知识创新的不同阶段与用户合作,为用户提供除文献之外的创新终端产品。从业务流程角度分析,设计思维强调各类资源的协同组织,增进馆员与用户的信息交互,也为用户提供了丰富的资源体系。

2.3 服务技能升级

设计思维是在可实现创新的空间中,通过各类资源整合去发现、挖掘知识的过程。为了更好地规避创新活动中的需求性、持续性约束条件,保障创新的有效性,设计者需要走入真实世界获取灵感,借助形象表达激发联想。设计思维在医院图书馆中的应用,要求服务人员不仅掌握学科服务能力,也要具备形象表达能力,能够在协同设计过程中,掌握满足合作需求的形象表达技巧,如快速描述场景、物品与符号等,在对概念的形象表述中体验与评价,发现服务中存在的不足,进而优化调整。同时泛在环境要求医院图书馆提高核心应用技术,以更加智能、便携的设备,促进信息的多向传递,随时掌握用户需求,主动为用户推送学科信息,为嵌入式服务创新奠定基础。

3 设计思维下医院图书馆嵌入式学科服务的创新实践

医院图书馆嵌入式学科服务,是为满足用户的科研、决策、临床应用等需求,通过馆员与用户之间的融洽交流,形成的嵌入用户环境的服务模式。而借助设计思维,从多个角度预设问题,分析不同用户需求,将增加嵌入式学科服务深度,促进图书馆提高服务水平。

3.1 嵌入临床信息服务

医院图书馆与临床科室联系密切,拥有具备丰富信息检索经验与临床知识的学科馆员,能够为医学工作者提供专业化服务。医院图书馆通过定期与医务人员沟通,准确了解他们对临床信息的需求,并通过筛选、整合、归纳等方式,迅速为他们提供所需文献资料,保障患者得到及时诊疗。在临床教学需求方面,嵌入式学科馆员需要深入课堂,以指导者、助教的身份,与学生进行沟通交流,基于设计思维了解学生临床学习的实际情况[5]。然后与教学人员一道,合理设计、安排教学内容,为临床教学提供最佳参考资料,为学生提供信息素养教育课程,包括信息检索技巧、信息发掘技术、信息评估方法等内容,帮助他们了解医院图书馆的功能模块,更好地利用馆藏资源解决实际问题。

3.2 嵌入科研信息服务

医院图书馆主动嵌入临床科研中,定期跟踪课题研究的选题、申报、研究等进展情况,与科研人员及时沟通,主动为他们提供点对点的服务。这样不仅可以帮助科研人员找到临床研究创新点,缓解科研压力,还可以提高科研工作效率。学科馆员可以提供国内外最新动态、相关研究成果等资料,也可以将同行研究成果、市场竞争力、学科发展趋势等,通过整合制作成可行性报告,供课题研究人员参考。例如,广州中医药大学第一附属医院图书馆推出嵌入科研实践的学科服务,通过搜集疾病治疗与技术改进方法,开办数据库文献检索技能培训,为科研人员提供科技查新、专题检索、课题申报等服务,满足用户的科研信息需求。

3.3 个性化信息推送

医院图书馆服务对象多为临床医疗、科研、教学人士,功能职责与其他图书馆存在差异[6]。这些人员的工作、学习空间相对复杂,要求基于设计思维,灵活嵌入用户环境中,掌握他们潜在的需求,提供具有针对性的信息推送服务。医院图书馆可以利用各类信息平台,如院内网OA系统、微信等,为他们推送与学科相关的新书通告、发展动态与新闻等,提高学科信息的易用性,方便他们随时随地获取新知识。同时医院图书馆可以利用微博、微信、QQ等,打造在线交流合作平台,开辟针对不同用户的信息模块,如科研小组、学科论坛等,并建立与学科知识的快捷链接,方便用户之间的交流互动,实现兴趣聚合与资源共享。例如,美国杜克大学医学中心图书馆开发嵌入浏览器的工具条,方便用户通过点击工具条获取资源和服务。

4 设计思维下医院图书馆嵌入式学科服务的创新要求

设计思维下医院图书馆嵌入式学科服务创新,对学科馆员水平提出了更高的要求。学科馆员不仅需要掌握丰富的图情学与医学知识,熟练的学科服务技能,还应该具有敏锐的信息捕捉能力和良好的问题解决能力。为此,医院图书馆有必要打造多层次学科服务团队,建立服务评价体系,全面提升学科馆员的综合素养,以满足“为最优化而设计”的服务要求。

4.1 打造多层级学科服务团队

医院图书馆嵌入式学科服务创新的一大瓶颈,就是学科馆员专业知识有限,无法满足多学科深度服务需求。要引入大量不同学科的专业人才,对于图书馆而言是不现实的[7]。要解决这一问题,根据设计思维充分利用一切可用资源的特点,可以结合不同馆员的学科背景,搭建多层次学科服务团队,丰富学科馆员的知识储备,进而增加嵌入式服务的深度与广度。一方面,医院图书馆可以吸纳具有专业背景的高校学生,作为学科服务志愿者,通过与科研团队对接,承担部分嵌入式服务任务;另一方面,根据不同学科馆员的特点,将其分为专职与兼职学科馆员两类,由不同学科领域具有建树的人士作为学科带头人,形成多层级学科服务团队(如图2),保障能够第一时间反应并解决用户需求。

4.2 建立多元化服务评价体系

从设计思维角度,为保障最优化的嵌入式学科服务模式,医院图书馆有必要完善相关规章制度,从人员素养、服务方式、目标实现等层面,建立多元化服务评价体系,保障嵌入式学科服务有章可循。为保障嵌入式学科服务质量,图书馆可以建立绩效考核机制,定期对学科馆员工作绩效进行评估,从咨询数量、科研贡献程度、服务水平等方面,掌握学科服务实际情况。根据不同临床科室的信息需求,以及不同层次用户的信息交互情况,设计定量与定性分析指标,对学科服务进行动态评价,并要求用户对馆员服务态度、表现进行打分,以帮助图书馆调整服务方式,提升学科馆员的服务能动性。

4.3 建立图书馆学科服务联盟

根据设计思维中倡导的合作创新理念,医院图书馆可以根据自身实际,寻求外部机构的帮助,与高校图书馆、公共图书馆等建立合作关系,形成学科服务联盟。高校图书馆拥有一批高素质学科服务人才,与医院图书馆相比学科服务经验更为丰富[8]。医院图书馆与其他机构协同合作,可以弥补自身人力、资金短板,为医学人士提供更加优质的服务。例如,南昌大学附属医院图书馆与南昌大学图书馆等建立合作关系,形成资源、人力互补。不同图书馆可以实现资源互用、信息共享,共同开展数据库资源使用技能培训,共同整合情报检索业务,保障用户的多样化资源获取需求。同时医院图书馆也可与其他机构协商,设计构建区域学科服务交流平台,增进同行间、用户间的在线信息交互,集思广益,一道解决学科服务中存在的问题,全面提升用户体验。

5 结语

泛在知识环境下用户个性化需求日益增多,医院图书馆作为专业性服务机构,工作重心逐渐由资源建设向服务优化转变。设计思维与嵌入式学科服务结合,是医院图书馆应对泛在环境新变化,创新既有服务模式的产物。医院图书馆应该把握设计思维特点,根据医学人员实际需求,合理设计嵌入式服务流程,努力做到服务创新、协同合作和体验优化,使图书馆服务水平迈向更高的台阶。

参考文献:

[1] 张玲.医院图书馆嵌入式学科服务模式探析[J].医学信息学杂志,2016(7):78-81.

[2] 刁羽,杨群.高校图书馆嵌入式创客服务研究[J].图书馆工作与研究,2017(2):107-110.

[3] 陈璐.美国图书馆嵌入式MOOC服务成功因素及启示[J].图书馆工作与研究,2016(12):104-108.

[4] 刘凤侠,王伟,王立国.国内高校图书馆嵌入式学科服务研究[J].情报探索,2016(3):85-88.

[5] 吴鸣晓,刘阳.图书馆服务创新探究——基于嵌入式图书馆服务理论[J].新校园(上旬),2015(10):126.

[6] 薛晶晶,夏秋菊,张欣.美国高校图书馆嵌入式知识服务成功因素探析及启示[J].情报理论与实践,2015(5):141.

[7] 林小玉.基于情境感知的图书馆嵌入式知识服务模式研究[J].图书馆学刊,2017(3):71-74.

[8] 曾群,陈鑫,程晓.基于情景的图书馆动态嵌入式服务研究[J].情报理论与实践,2016(2):78-81.

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